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Pourquoi ?

 

Selon la perception du consommateur, qu’est ce qui différencie un fournisseur d’accès d’un autre? Une banque, une assurance, un opérateur téléphonique ? Des dizaines de millions sont dépensés chaque année, en “créa”, en concepts marketing, en naming, en médiaplanning, pour ré-orienter les consommateurs mais réellement, quelle différence y a-t-il entre ces opérateurs?

Aucune,

le marché propose les mêmes produits, les mêmes services au même prix.

73% des consommateurs interrogés avouent principalement choisir un fournisseur sur la recommandation d’un autre consommateur*

Sur quoi portent les recommandations?

Sur le confort de l’interaction avec la marque, la propension de l’entreprise à prendre en charge les demandes, l’interrogation du public, client ou pas, et y apporter

Une réponse claire, rapide, personnalisée, avec courtoisie .

Ce que l’on appelle qualité de la relation client, il serait plus adéquat d’appeler cela

l’expérience utilisateur

comme le font les Anglo-Saxons -user experience-, car cela englobe également la partie du public qui nous intéresse le plus, celle qui n’est pas encore cliente, celle que l’on veut conquérir, convertir…les mêmes qualités déployées à ces fins nous permettront de les fidéliser.

Voilà la seule vraie différence.

Une différence cultivée par certains opérateurs, une vrai tendance s’inscrit désormais dans la stratégie de gouvernance des entreprises qui placent l’expérience vécue par leurs clients au centre de leur préoccupations.

Ces entreprises ont désormais l’opportunité d’afficher ce point de différenciation si les performances de leur service client le permettent en participant à la grande étude du service client .

December 5, 2022

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